商場有句流行語:客戶是上帝，客戶是衣食父母。上帝是愛他的子民的，上帝推崇自由、平等、博愛。父母更多的體現(xiàn)是責任和付出，對孩子的愛不計回報。所以說客戶不是上帝，也不是衣食父母，客戶就是客戶，客戶要得是你對他的尊重和提供他需要的服務，客戶和你是互利共贏的平等關(guān)系。

我們來看幾個故事，從中去體會我們和客戶的關(guān)系。

故事一:青巖古鎮(zhèn)的民族服飾店。店里的木凳上坐著一對小情侶，老板是個男子漢僅問這對小情侶買不買衣服，說不買，我們就坐一會兒。這時老板的音調(diào)就拉大了:你們不買衣服坐在這兒干嘛?我這是做生意的地方。小情侶知趣地起身離開。我剛好走到門口，聽見他們的對話，當然就不敢進去了。思考:不買你的衣服就不是你的客戶嗎?

故事二:日本的鞋店服務員。有一位中國女人在日本街頭遇到了突然下雨，沒帶雨傘便到賣女鞋的商店躲雨。坐了一會兒覺得老坐在那里也不好意思，便隨便去看看女鞋。服務員很熱情地給她介紹試穿，她本來不想買鞋的，但試了很多雙后，被服務員的執(zhí)情和耐心征服了，買了雙白己也很滿音的鞋子。思考:是賣產(chǎn)品還是賣服務?

故事三:我買車的龍?zhí)兜旰颓嘌虻甑膶Ρ?。我買BJ40時已經(jīng)在車展上看好了，只需去4S店確定價格。我先來到較近的龍?zhí)兜?/span>，銷售員居然不報價，他認為我是去比價格的，我拿了他的價格會去找其他家談價。他說:你肯定了解其他家的價格，別家給你什么價，你過來我都會比他優(yōu)惠。這樣我就必須要去下一家了，我就來到了青羊店，銷售員報價后我說要優(yōu)惠，她說你肯定了解了這個車的價格了，你的心理價位是多少呢?我報出了19萬的目標，她說這個價位超出了她的權(quán)限，要找總經(jīng)理審批，但要先把合同簽了，她拿著合同去找總經(jīng)理，避免總經(jīng)理批了，客戶又不買了，這樣她們工作不好做。我說先簽合同總經(jīng)理不批咋辦?他說總經(jīng)理不批我再想其他辦法。其實她這樣做，我想她批過的可能性是很大的。最后她說這個合同價格公司沒簽過，合同價格要多簽900元，再送我900元中石油的油卡，對我來說總價是一樣的。思考:如何留住客戶?

故事四: 機場路國產(chǎn)4S店和豐田4S店的對比。一個國產(chǎn)車的用戶在機場路辦事，凌晨發(fā)現(xiàn)車沒電了，剛好機場路有4S店，就打服務電話，值班人員說師傅都下班了，店里也沒有電瓶，要明天早上才能解決。客人覺得等到明天早上太麻煩了，剛好他旁邊是豐田4S店，他想他的車也不是豐田，就抱著試一試的態(tài)度打了電話，結(jié)果人家把問題給他解決了。思考:現(xiàn)在是你的客戶，未來還會是嗎?

故事五:我不是他的客戶他送我禮物。有一家設備廠家在我們認識的兩年里逢年過節(jié)都要給我送禮物，因為我們的文化我們不會收，而且我們已經(jīng)瞄準了更高端的設備不會買他的設備，但他們?nèi)稳粓猿诌@樣做結(jié)果兩年后我們買了他們的設備。思考:事物是變化的，今天不是我的客戶，明天呢?

故事六:馬云的10塊錢。馬云說:客戶兜里有10塊錢，很多人就盯著這10塊錢，而我們是讓客戶的10塊錢變成50塊錢，然后我們可以不斷地賺回10塊錢。思考:如何為客戶提供增值服務?

在處理客戶關(guān)系中還有三個常見的誤區(qū)。

誤區(qū)一: 只盯著客戶的訂單。特別得功利主義，有訂單就是客戶，沒訂單就不是客戶，有訂單的時候才有客戶服務，沒訂單的時候就沒有客戶服務。我們應該盯著客戶的需求，客戶的需求不一定形成訂單，但客戶沒有需求就一定沒有訂單。

誤區(qū)二:什么客戶都做，最后好客戶都跑了，沒有做好自己的服務定位，沒有集中資源于自己擅長的領(lǐng)域，什么都做等于什么都不做。

誤區(qū)三:客戶的什么要求都滿足，最后什么都沒有滿足。客戶的要求不一定是客戶的價值需求，比如回扣，比如質(zhì)量過剩，比如長期拖款，比如一些增加供應商成本的要求(零星采購，零星送貨)如果你不去識別、評估、溝通這些要求，你的服務質(zhì)量就會下降，最后不是你做不下去了，就是客戶不選擇你了。

那么究竟什么是“客戶中心”呢?“客戶中心”就是“以客戶為中心”，就是“以目標客戶的價值需求為中心”。這里有兩個核心點:“目標客戶”和“價值需求”。所以企業(yè)就做兩件事:尋找客戶和留住客戶。

尋找客戶就是通過客戶開發(fā)和客戶服務兩個階段，去尋找目標客戶，在這個過程中要避免上述三個誤區(qū)，當然目標客戶也會隨著時間和市場的變化而變化，今天是目標客戶明天不一定是，今天不是明天也可能是。所以一定要本著為客戶服務的理念去處理好客戶關(guān)系，客觀公正平等互利。

留住客戶就是為目標客戶提供價值需求?？蛻舻膬r值需求主要集中在四個方面：質(zhì)量、交期、價格、服務。質(zhì)量是指經(jīng)濟質(zhì)量，是符合終端客戶的質(zhì)量需求，并不是越高越好，而是一個U型曲線，在合適的質(zhì)量標準下成本越低。交期就是客戶需求的最佳時間，并不是越早越好，遲了肯定不能滿足客戶的需求，而早了也沒有滿足客戶的需求,因為占用了客戶的庫存和資金。價格呢并不是越低越好，是有市場競爭力的合理的價格。而服務也不只是售后服務，而更多的是售前服務，通過你的技術(shù)工藝優(yōu)勢去優(yōu)化設計，提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低生產(chǎn)成本。如果質(zhì)量交期價格服務這四個方面都做好了，客戶會留不住嗎?

通過我們持續(xù)不斷地努力，不斷提高質(zhì)量交期價格服務，為目標客戶持續(xù)不斷地提供價值需求,是客戶中心的核心工作。